上海易加易数字技术有限公司（以下简称“易加易”）作为国内高端数控机床设备制造商，主要服务于汽车零部件、航空航天、精密模具等高端制造领域，产品覆盖五轴联动加工中心、高精度数控磨床等高端装备。

一、企业背景与转型挑战

上海易加易数字技术有限公司（以下简称“易加易”）是一家专注于高端设备研发、生产与服务的科技型企业，业务覆盖全国并辐射东南亚市场。随着行业竞争加剧，企业面临三大核心挑战：

1. 客户管理碎片化
   ：客户信息分散于Excel表格、邮件和线下档案，销售团队难以快速获取完整客户画像，导致商机响应效率低下；
2. 销售流程失控
   ：从线索跟进到合同签订的12个关键节点缺乏标准化管控，销售周期平均延长30%，丢单率高达25%；
3. 服务响应滞后
   ：设备故障报修依赖人工派单，服务工程师到达现场平均耗时48小时，客户满意度持续走低。

二、CRM数智化转型路径

针对上述痛点，易加易于2024年Q3引入工程机械行业定制化CRM系统，构建“客户-销售-服务”全链路数字化闭环。

1. 客户360°视图构建

• 数据整合
  ：将ERP系统中的设备采购记录、财务系统中的交易数据与CRM中的沟通记录打通，形成客户全生命周期档案；
• 智能标签
  ：基于客户行业、设备保有量、历史服务需求等维度，自动生成“战略客户”“高潜力客户”“流失预警客户”等标签，实现精准分层运营；
• 移动端实时同步
  ：销售人员在客户现场通过APP即可调取设备运行数据、历史维修记录，快速制定解决方案。

2. 销售流程自动化引擎

• 商机漏斗管理
  ：将销售流程拆解为“线索获取-需求分析-方案报价-商务谈判-合同签订”5个阶段，每个阶段设置必填字段与审批节点；
• 智能提醒
  ：系统自动推送待办任务（如24小时内未跟进的商机、即将超期的报价单），避免人为疏漏；
• 销售预测
  ：通过历史成交数据与当前商机状态，生成月度销售预测报表，准确率提升至85%。

3. 服务工单智能调度

• 多渠道报修入口
  ：客户可通过微信公众号、400电话、设备扫码三种方式发起服务请求，系统自动生成工单并分配至最近工程师；
• 配件库存联动
  ：工单生成时自动关联设备BOM清单，实时显示配件库存与领用记录，避免二次采购导致的服务延误；
• 服务评价闭环
  ：工程师完成服务后，客户通过短信链接评价满意度，数据自动汇总至管理层看板。

三、转型成效与行业价值

1. 核心指标显著提升

• 客户管理效率
  ：客户信息查询时间从15分钟缩短至30秒，销售团队人均日商机跟进量提升40%；
• 销售转化率
  ：销售周期缩短28%，季度销售额同比增长22%，战略客户续约率提升至92%；
• 服务响应速度
  ：首次响应时间从48小时压缩至2小时，48小时解决率从65%提升至89%，客户NPS（净推荐值）增长35%。

2. 行业创新示范效应

• 全渠道协同
  ：通过全流程管理，实现从商机到回款的端到端数字化；
• 数据驱动决策
  ：基于客户行为数据的分析模型，成功预测3个区域市场的设备更新需求，提前布局营销资源；
• 知识沉淀
  ：将销售话术、常见故障解决方案、典型服务案例等知识库嵌入系统，新人培训周期缩短60%。

四、未来展望

随着科技的发展，未来CRM与物联网（IoT）的融合，通过设备传感器实时采集运行数据，实现：

1. 预测性维护
   ：在设备故障前72小时自动生成服务工单，推动服务模式从“被动响应”转向“主动预防”；
2. 智能备件管理
   ：基于设备运行数据与历史维修记录，动态调整区域配件库存，降低15%的库存成本；
3. 客户成功体系
   ：构建客户健康度评分模型，针对高风险客户自动触发关怀策略，延长客户生命周期价值。

结语：

上海易加易数字技术有限公司的CRM数智化实践，为设备行业提供了“以客户为中心”的数字化转型标杆。通过技术赋能，企业不仅实现了降本增效，更在客户体验、市场响应速度等维度构建了可持续竞争优势。