客户关系管理的定义

一、建立客户关系

首先CRM系统可以用于选择客户。避开几个误区，不是所有的购买者都是您的“客户”，不是所有客户都能给企业带来效益，对客户不加选择会带来定位的模糊，而选择正确的客户是成功开发客户的前提。选择客户需要遵循5个原则：

1、选择与企业定位一致的客户；2、选择好的客户；3、选择有潜力的客户；4、选择门当户对的客户；按照忠诚客户的画像来选择客户。

企业使用CRM系统进行客户开发。客户开发是企业的首要目标，无论新老企业都需要源源不断地吸引新客户。因为，不管你是否希望，每年10%~30%的客户流失率都是正常的。CRM系统就像一个巨大的漏斗，持续不断地接收市场端吸引过来的新客户，然后一层一层按照流程筛选、过滤、下沉，最终成交。

二、管理客户关系

客户信息是企业最宝贵的财富，CRM系统是客户信息数据库，用来收集、管理海量的客户信息，深入分析客户消费行为，开展一对一营销，实现客户服务自动化。客户分级可以塑造更满意的客户关系，不同的客户价值不同，企业可以为不同价值的客户分配不同的资源，为关键客户提供最优质的服务。

客户与企业接触的点越来越多了，网站、微信、邮件、电话、博客、微博、呼叫中心等等，如果没有CRM，所有触点上的客户信息和往来沟通都将是碎片化的，无法留存。CRM系统收集散布在多个触点上的所有信息，为下一步进行客户分析提供数据基础。在丰富的客户信息之上开展服务，企业会变得更加认识客户、了解客户，对客户的服务就越到位，越个性化，而客户则越满意，最后形成良性循环。

三、维护客户关系

客户关系随时可能破裂。如果企业没有及时采取有效措施，客户很可能永远流失掉。有些客户流失不可避免，有些客户流失务必挽回。通过CRM数据可以分析出哪些客户即将流失，并对他们进行分类。针对不同类的客户分别执行挽留策略。比如，企业需要不遗余力地挽回即将流失的关键客户，普通客户尽力就好，小客户见机行事，彻底放弃劣质客户。