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CRM客户关系管理之客户管理

作者:企销客 | 日期:Dec 17, 2020

客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业,可以通过线索转化而来,或是销售挖掘等多种渠道获取。

客户管理是CRM系统的前提。传统人工化、手工化、纸质化的客户管理模式,客户姓名、公司、座机、手机、地址等信息被分散记录在各个部门、人员、设备当中,企业既不知道有哪些客户,也不知道客户有什么需求,更无法有针对性的提供个性化需求,最后很多客户就这样白白流失掉了。

CRM系统能够帮助企业统一存储海量客户信息,通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现,不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息,更能完整记录客户从初次接触开始之后的每次沟通过程,而所有这些都会永久保存在系统中,不会受人员变动或离职影响。优秀的CRM系统还能通过客户资料转移、客户重新指派等方式让客户资源循环利用,帮助企业累积客户资源、积淀管理经验,为后续的销售环节做好充分的准备工作。

为了促进销售人员的积极性,引入了压力性销售管理工具公海。公海的主要特点是:

可将公共的客户资源设置为公海客户,将公海客户分配或领取给某些销售(公海成员),每个销售只能领取一定数量的公海客户,且在期限内必须达成签约或跟进目标,否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。

业务过程中的客户状态转换

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  • 线索-客户:线索跟进处理中验证为有价值的客户,则转换为客户。
  • 客户-公海

    • 主动退回:客户跟进一段时间没有效果而放弃跟进,或是直接输单等原因,可将客户主动退回公海。

    • 被动回收:每个公海可配置回收规则,限定客户跟进时间,保证销售的积极性,以加速客户流转。如果客户未成交则客户会被回收。

  • 公海-客户

    • 主动领取: 销售可根据自己擅长的技能或是地区归属主动领取客户,以促进业绩。

    • 被动分配:企业可根据客户的重要级别及销售的技能优劣合理分配客户,以最大化促成交易。

  • 客户-成交客户:根据成交动作的配置,客户下商机赢单 或 新建销售订单并已被确认 或 新建了合同都会成为成交客户。
  • 成交客户-公海:企业有多种产品,或是产品可以多次购买,即使是成交客户,也可以退回公海,进行下一次的交易。
  • 公海-公海:由于客户地址变更、客户规模壮大或业务调整等各种原因可以将客户从原有公海转移至更合适的公海中。

使用场景

  • 客户:根据您企业的业务模式,客户可以是企业,如“北京XX科技有限公司”、“上海XX金融服务有限公司”,也可是个人,像房产中介,如“王先生”、“李先生”等。

  • 公海:可根据行业、区域、客户级别等创建多个公海,以便合理分配管理客户。如“金融公海”、“华北区客户”、“VIP客户”等。

  • 客户与公海的配合使用:A企业是一家出售办公设备的公司,产品有打印机、投影仪等,业务遍布全国各地。通过参加展会收集到一打名片,验证后转换为客户,像“北京XX公司”、“深圳XX公司”等。B客户在销售跟进后下单,转化为成交客户,C客户因价格太高等原因而没有采购。B客户虽然达成了本次交易,但公司还在研发新的产品,可以将其退回公海,待新产品上市,再推销跟进。C客户因各种原因而输单,可将其退回公海,待其他销售再择机跟进,也许还有机会促成交易。

业务操作

客户列表

预设场景

  • 全部:有数据权限的所有客户数据

  • 我负责的客户:负责人是当前用户

  • 我参与的客户:相关团队中包含当前用户

  • 我下属负责的:客户负责人是当前用户的下属

备注:

  • "管理员"可以查看所有数据。
  • "部门管理"可以查看自己、部门、部门及下属部门的数据。
  • "普通员工"只能查看自己的数据。

列表说明

  • 列表视图:即普通的客户列表视图。

  • 地图视图:以地图的方式展示客户地理分配情况,信息来源于客户主地址中的“定位”字段。

公海列表

为了促进销售人员的积极性,引入了压力性销售管理工具公海。公海的主要特点是:

可将公共的客户资源设置为公海客户,将公海客户分配或领取给某些销售(公海成员),每个销售只能领取一定数量的公海客户,且在期限内必须达成签约或跟进目标,否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。

新建客户

  • 新建客户的方式
    • 手工创建
    • 线索转换
    • 导入
  • 新建客户时业务补充
    • 联系人查重:为了保证联系人信息有效性,系统有查重校验,查重规则为校验:客户名称。
  • 新建客户时同时新建联系人
    • 新建客户时增加“保存并新建联系人”功能,可以快速新建联系人,提高输入效率。

客户详情

  • 汇总信息

    • 商机总额:与客户关联的所有商机“金额”总额

    • 订单总额:与客户有关联的所有订单“金额”总额

    • 回款总额:与客户有关联的所有回款中的回款金额总额

    • 待回款总额:(订单总额-回款总额)

  • 相关团队:客户负责人,以及客户相关的销售协作人员和服务人员。

  • 跟进记录员工可以随时添加与此客户的所有活动记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信、活动等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

  • 客户系统字段补充说明

    • 跟进阶段:客户跟进所处的阶段。
    • 领取次数:即客户负责人更换的次数
    • 成交状态:根据配置更新成交状态,
    • 最后跟进时间:根据客户跟进更新最后跟进时间

    • 资料完善度:客户已编辑字段与可编辑字段的比值。

退回公海

业务说明:将客户退回公海。客户在跟进一段时间后没有效果而放弃,或是输单,可以将其退回公海,以便其他销售人员可以再领取并跟进,或是以后的某个契机再来挖掘此客户,以便客户资源能被充分利用。

 

自动回收

业务说明:公海会设置一定的规则,超期未联系客户会被自动回收至公海,以便于将此客户资源再分配给其他销售跟进。

 

通用业务操作

  • 常用业务操作,包括更换负责人、添加相关团队成员、导入、导出、编辑、删除等