CRM之企业与客户关系

客户是企业生存的保证，客户关系管理是非常重要的。有些人会说，我不需要一个crm管理系统，我有一个良好的客户关系管理。然而，当你使用excel来记录客户时，您的同行已经使用crm管理系统来有效地管理客户，花费更少的时间和做更多的事情，crm管理系统非常有助于提高客户满意度和实现客户价值。

CRM客户关系管理系统是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。主要是帮助企业达成吸引新客户、保留旧客户、将已有客户转为忠实客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系等目标的一种辅助型软件。

企业与客户关系状况可以从以下几个方面进行理解。

一、客户关系长度，也就是企业维持与客户关系的时间长短。

通常以客户关系生命周期来表示，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。客户生命周期主要是针对现有客户而言，要延长客户关系，可通过培养客户忠诚、挽留有价值客户、减少客户流失、去除不具有潜在价值的关系等来提高客户关系生命周期平均长度，发展与客户的长期关系，将老客户永远留住。

二、客户关系深度，也就是企业与客户双方关系的质量。

衡量客户关系深度的指标通常是重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与推荐等。

三、客户关系广度，也就是拥有客户关系的数量，既包括获取新客户的数量，又包括保留老客户的数量，还包括重新获得已流失的客户数量。

拥有相当数量的客户是企业生存与发展的基础，因此需要不断挖掘潜在客户、赢取新客户，尽量减少客户的流失。此外，要努力保持老客户，由于开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的5倍，所以保持老客户可以节约获取新客户的成本。另外，老客户对价格等影响满意度的关键要素敏感性较低，对企业及其产品的某些失误更宽容。所以保持老客户可以给企业带来多方面的收益。而对于流失的客户要尽力争取，一方面减少客户的流失，另一方面让已流失的客户重新成为企业的客户。

企业要想取得长期的竞争优势就要维系良好的客户关系，而这种与客户持续的良好关系也逐渐成为企业的核心竞争力。企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的物质因素，更要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素，达到创造新客户、维持老客户、提高客户满意度与忠诚度，从而提升客户的价值和利润的目的。