以客户价值为轴，扩展竞争优势

企业在制定CRM客户关系管理战略时，必须超越目前对“客户”的理解，通过不断加强与客户的沟通，不断了解客户需求，不断改进产品和服务用以满足客户需求的持续过程，开发客户资源，改善销售，客户服务和支持等业务流程。

 

 

 

（1）建立完整的客户互动和完整的增值链。企业可以根据客户的需求重新安排基本的业务流程，满足客户的个性化需求；可以借助各种先进的技术手段，将营销、销售、服务整合起来，与客户建立互动关系；同时可以进行协调和管理供应商、分销商、企业职能部门和组织形成一个完整的企业增值体系。事实上，这也是一个涉及客户的价值再创造过程。比如，家具公司为顾客提供可以自行拆装的家具，以满足不同顾客根据自己家庭情况购买家具的需求或喜好；一些客户愿意接受较低的成本，因为他们可以让客户运输回家，自己组装。

 

（2） 以满足客户需求为核心原则，优化资源配置，通过互动、学习、沟通获取客户知识，把握市场机遇。如今，以信息和知识为核心的产品或服务的价值越来越高。顾客的知识和意见所创造的产品或服务应是企业和顾客的共同资产。现实之中，有的客户非常重视交易价格或信息，有的客户则非常重视企业与他们间的关系或服务。企业必须以不同的方式关注顾客的需求，然后提供定制化的产品或服务。通过客户反馈改善服务，通过与客户需求的互动、学习和沟通过程，全面掌握客户信息，从而识别出最有价值的客户，提高他们的满意度和忠诚度，在更好地把握市场机遇的基础之上，实现企业资源的最佳配置。

 

（3） 在构建和优化其价值链时，应注重在客户战略指导之下应用先进的信息技术。借助于信息技术和CRM系统，企业可以整合营销、销售、服务、价值创造等多种业务流程。顾客可以介入价值链的任何阶段，企业可以让顾客直接参与价值的生产和分配。在这里，CRM系统的作用更多地体现在流程的自动化之上，使所创造的产品或服务能够以独特的属性满足客户的特定需求，并为客户提供一种被客户认可的成本——也创造了新的价值。借助CRM系统优化客户价值链是当今企业实现战略目标的大势所趋：一是客户互动模块，包括营销、销售人员、服务部门、联络中心等；二是客户知识模块，用于分析客户信息，积累企业知识和对客户的了解。这些模块对于企业资源的整合具有重要意义。

 

总结，CRM如今是企业必备的一款线上产品，能够帮助企业低成本、高效地获取精准客户，并快速提升企业的业绩，为企业带来最大的价值。赶紧免费试用企销客crm吧！