客户数据仓库在客户关系管理中的应用

在众多的客户关系管理解决方案和应用之中，数据仓库的强大功能被视为提高企业服务质量的一大武器，数据仓库的建立已成为企业未来发展的重要趋势。数据仓库在国外已经应用多年，但在我国还处于起步阶段。由于建设成本高，国内电信、金融业国际化程度高、自由化程度高、竞争激烈，率先推出保险、医疗、航空等行业。数据仓库是客户关系管理的核心。无论哪个厂商提供客户关系管理系统，都必须与企业支持系统即数据仓库相连接。通过数据仓库，企业可以全面了解客户，形成统一的客户观。

 

 

客户数据仓库是一个中央存储系统，它可以全面记录客户信息，系统地监控重要客户事务和自我处理，并利用有限的安强诞生或在完成整个工作时找到留住客户的机会。同时，产品不仅局限于那些经常接触的客户，也有很多很少接触的客户。也许这些客户与企业间的关系并不是那么紧密，但他们可能仍然代表着巨大的潜在商机，因此企业也应该知道他们是谁，以及如何与他们互动。这些问题可以通过数据仓库的应用来解决。数据仓库就像中集系统，它存储了企业基于客户信息的智慧，能够思考和判断。然而，网络、呼叫中心等渠道却犹如无证神经。如果中枢系统出现问题，没有记录的神经就会失去功能。

 

在客户关系管理系统之中，数据仓库主要有下列应用。

 

1. 顾客行为分析。

顾客行为分析包括总体行为分析和群体行为分析。前者用于查找企业所有客户的行为文档，然后将其保存为行为文档。不同行为的顾客被分成不同的联盟。子服务用户可以更好地了解客户，发现群体客户的行为规律。在完成行为分组之后，需要进行客户理解、客户行为规则发现以及客户与客户群间的交叉分析。

 

2. 分析关键客户。

客户流失是企业面临的最大问题之一，持续的客户流失已经成为阻碍企业发展的瓶颈。如何识别和防止20%的客户流失，为企业带来80%的利润，已成为企业面临的主要问题。数据仓库的应用解决了这个问题。数据仓库是客户关系管理的重要策略。我们应该通过数据仓库之中的数据用以分析最有价值的客户，并为这些客户制定相应的策略。

 

3. 降低企业管理成本。

大量客户数据的管理对企业来说是一项巨大的工作量。数据仓库的应用提供了一种快速、准确的查询工具，使数据的统一、规范化管理成为可能，大大降低了企业的管理成本。

 

4. 满足客户需求。

数据仓库的应用提高了企业的市场适应性。企业通过历史数据分析市场之上顾客需求的变化趋势，及时改变产品性能以满足顾客需求，从而在满足顾客需求的同时增强企业的竞争力。

 

5. 分析企业经营状况。

数据仓库不仅记录了当前的数据，还记录了大量的历史数据。通过历史数据分析了产品销售与客户关系管理的关系以及不同类型客户对产品的贡献率，从而分析了企业的经营状况，为企业未来的发展和经营打下了良好的基础。

 

6. 市场绩效评估。

市场绩效评价是评价一个市场活动是否能够达到预定的目标。它是评价顾客行为分析和提高市场战略绩效的重要指标。同时，我们还需要分析关键客户发现流程的性能，然后在此基础之上修改关键客户发现流程。市场绩效评估是基于顾客提供的市场反馈。通过数据仓库的清理和集中过程，客户对市场的反馈信息被自动输入到数据仓库之中，以跟踪客户的行为。市场绩效评估、客户行为分析和关键客户发现是相互重叠的过程，以确保企业的客户关系管理能够实现既定目标，建立良好的客户关系。