汽车维修企业应如何做好CRM工作
作者：企销客CRM | 日期： Jul 21, 2021
如今，CRM（Customer Relationship Management）已经受到越来越多企业的青睐，那么汽车维修企业应该如何做好“客户关系管理”。
在一本营销管理书之中，提到“CRM的目标是产生高的客户资产，它是公司所有客户终身价值的总折扣。显然，客户越忠诚，客户资产就越高。”所以，当然，给企业带来的利润越高。另一本书指出，影响顾客资产的因素有三个：价值资产、品牌资产和关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，在汽车维修过程之中，客户在关注维修技术、价格和质量的同时，更加关注企业的态度和情感。企业客户关系管理的水平和优缺点已成为衡量企业实力差距的新内容。在汽车维修企业，就像固定资产和有形资产的建设一样，必须高度重视提高企业的服务水平，建立竞争实力，从而树立良好的品牌形象。
1.价值资产
Value asset是顾客基于成本相关收益的观点对商品效用形成的客观评价。影响资产价值的因素包括质量、价格和便利性。任何一个行业都应该找出每个子因素之中的确定因素，以便分析提高资产价值的方法。
对于汽车维修企业来说，“质量”不仅仅是衡量零件的使用寿命、金属板的平整度、油漆的光泽度，各种油品的使用寿命，更重要的还有：员工在接待、预检、充电、交车全过程之中的情绪投入状态，工作效率，汽车维修企业的服务年限、服务质量等软件层面的“价格”并不是客户支付的最低货币。从环境布局和人员之中可以获得关于车辆、品牌和行业的有价值的信息或情报：商业和娱乐交流平台渠道等周围服务以及客户提供的额外利益，即，支付货币价值之后获得的最大总收益“便利性”是指车辆在发送、等待、支付和取车全过程之中的便利程度；客户关系管理在每一次维修或保养的每一个环节的时效性，以及客户的用车、办理手续等延伸服务。
在这三个方面，客户关系管理最大限度地站在客户的角度，根据客户的意愿设置并提供实际的服务，长期坚持并持续改进，逐步形成自己的企业价值资产，使客户能够有效感知企业的服务价值。
2.品牌资产
是顾客对品牌的主观无形评价和超越客观认识的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度和顾客对品牌伦理的理解。公司利用广告、公共关系和其他沟通工具来影响这些子因素。当产品差异较小，情感因素较多时，品牌资产对顾客资产的影响大于其他因素。
随着市场竞争的发展，维修企业间维修水平的功能差异越来越小，而品牌资产在竞争之中的作用也越来越突出。提高客户满意度，建立品牌忠诚度也是汽车维修企业建设的重中之重。这些建设可以概括为三个方面：一是寻找“差异”，检查企业提供的服务（如收费价格水平、维修周期、接待服务质量等），以及与同地区其他品牌企业的差异；二是检查“相关性”，分析不同车型、不同单位、不同地区的客户数量，定量发现企业与客户间的相关性和吸引力，及时发现并随时纠正；三是注重“尊重”，培养企业在当地修缮行业和口碑之中受到重视和尊重的程度。注重公益性和社会效益，选择必要的方式和投资，让客户和社会给予更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对企业品牌的熟悉度和亲密度。
3.关系公平
Relationship equity是指顾客与品牌建立联系之后，对商品本身价值之外的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚和特殊认同
顾客与企业间的关系应该是一种基于相互依赖的双赢关系，这一点已经被大多数人所认识。在服务内容之上，维修企业要根据自身发展需要，根据客户忠诚度来维护客户，建立最基本的客户群识别机制；另一方面，跟踪客户期望和满意度，随时监控客户关系评估变化，定期维护，并花费必要的努力。
同时，CRM应不断增加和创造新的服务内容和服务模式，使其顾客能够很容易地与其他企业的服务区分开来，从而建立识别要素，即企业的有限努力，获得顾客的超值赞誉。例如，CRM不仅提供标准化服务（如定期维护、季节性维护等），而且根据不同的模式或流程定制不同的维护套餐，提供个性化服务。
建立以客户为中心的价值管理，品牌管理和关系管理体系，以及客户关系管理作为一种战略资产，是衡量维修企业成熟度和盈利能力的重要指标。