重新理解CRM

CRM代表了企业对待客户的管理理念和操作方法。这是一个通过收集、存储和分析客户多维信息，帮助企业识别、开发、维护和服务客户，提高客户满意度，最终提高企业收入和价值的概念。

1。什么是CRM

CRM的概念是由著名的IT管理咨询公司Gartner在20世纪90年代末提出的。虽然已经这么多年了，Tob产品理论已经倡导了两年，但CRM的本质和概念并没有改变：

从本质上讲，CRM代表了企业对待客户的管理理念和运营方式。通过收集沉淀分析，可以帮助企业识别、开发、维护、服务客户，提高客户满意度，最终提升企业收入和价值

2、CRM的作用

从CRM的本质上，我们可以了解到CRM的直接用户是公司中的多个角色（包括销售、客户服务、财务、人力资源等），但其实质是帮助每个角色更高效、更定性地完成潜在客户的挖掘和签约客户的服务

简而言之，如果任何公司想要盈利，就需要专注于为公司的客户做好服务，包括识别初始线索，如何在中期通过客户细分帮助销售人员实现一次性签约，以及如何在后期通过服务客户实现高效的二次延期续签。这些都是每个企业都需要思考的问题

CRM产品使上述行动更加科学和高效。因此，CRM也可以被视为公司拓展业务的有力后盾。CRM系统的发展越完善，销售的战斗力就越高

3、考虑客户维度

要做好CRM，需要深入了解客户和用户（销售客服）两个角色。如果你不能把握这两个角色的核心需求，你的产品设计可能只是在一定程度上功能的积累。你做的时间越长，用户就越难感知产品的价值点。产品越快落入枷锁，成为记录和数据沉淀的工具

首先，所有企业都服务于客户，最终达到盈利的目的。企业希望新客户继续签订订单，老客户一方面可以继续续约，另一方面可以提高客户单价

因此，从以上两个方向来看，大多数企业可以将客户分为几组：线索→ 潜在客户→ 预期客户→ 签约客户。您需要进一步分析和思考您的业务线所服务的客户群。这种思维可以从三个方向进行：获取、跟进和服务。

（1） 客户获取

企业通常是指尚未联系的客户，只有合作的可能性，或者只有行业相关服务之间的重叠作为线索或商机的客户。公司通常通过多种渠道分批获取线索。例如，我公司的线索获取渠道主要包括四个渠道：爬虫捕捉、市场活动、官网咨询注册、战略资源合作

企业一般将线索获取委托给营销部。市场通过各种活动扩大线索总数。只有尽可能增加线索的数量，才能有更多机会成为潜在客户，甚至是签约客户。因此，每个企业都非常重视线索，它构成了客户的第一个转化漏斗——线索转化漏斗

首先，公司会为每个获取线索的渠道支付一定的成本。因此，有必要对每个渠道的线索进行预标记，并在获取线索的不同时间（1月T日和2月T日）计算相应的收入值。从而进一步指导市场部在哪个渠道投入更多成本，以及下一季度的线索KPI等，在一定程度上避免轻拍脑袋设定的不准确目标

另一方面，线索的跟进和转化也是一项非常艰巨的任务。有时，数十个或数百个潜在客户会转化为一个目标客户。因此，在潜在客户跟踪过程中，CRM必须最大限度地获取每个潜在客户的销售跟踪信息。通过这种方式获得的信息越多，销售头脑中的用户形象就越清晰，这将帮助他们通过组织不同的销售脚本来转变客户

最大化：指在线搜索阶段。系统可以从多个维度提供要跟踪的销售线索数据。一般包括：

客户基本信息：企业名称、企业性质、企业规模、企业融资等

客户联系方式：联系人姓名、手机、固定电话、电子邮件、KP、etc.（尽可能获取联系方式）

服务信息：指企业的招聘需求、招聘数量、职位名称、职位薪资、职位所在地等

（2）客户跟踪

所有销售跟踪线索。正如“客户获取”中所述，市场往往获得大量潜在客户，导致实际质量参差不齐。因此，销售部门需要清理和跟踪线索（当然，随着科学技术的发展，也可以引入电话机器人来清理线索），以便获得真正有价值的客户，并成为系统中的潜在客户

对于潜在客户，通用CRM还将其划分为多个状态：如潜在客户，需求客户、意向客户、签约客户；每个公司对客户状态字段有不同的定义。然而，由于客户的每一个标签都是销售跟进过程中的利器，CRM应努力确保客户状态有以下两点：

清晰，字段的表面含义易于理解；要让每一位销售人员了解每一位客户状态代表的进度

操作方便；通常，此字段要求产品在直接选择和满足条件更改之间进行选择。它不能直接被销售额所取代，因为销售额之间仍然存在差距。直接选择可能会在系统中生成错误的数据，从而失去对数据的指导。也不可能使状态改变条件过于复杂，这将使销售人员拒绝改变状态。这样的数据情况成本会更高

在客户跟进的过程中，还有很多事情需要注意，比如客户重复检查、客户标签、客户跟进记录等。我将在下一章

（3）客户服务

中与您分享这些细节，随着销售的完成和客户合同的签署，公司针对客户的大部分销售工作将暂时结束。将来，可以在特定时间进行维护访问。之后，客户服务的实施将由客户服务角色来执行（当然，有些公司会让销售人员同时扮演客户服务角色，这还需要与实际业务相一致）

由于角色的转换，CRM有必要在服务内容的定义上进行明确的分离，例如，客户何时从销售部门转移到客户服务管理部门，以及哪个角色负责开立客户帐户。此时，产品一般需要与各角色的实际业务方进行沟通和协商，制定一定的规则，以确保客户整个流程的顺利发展。否则，如果规则没有明确定义，很容易相互推卸责任，但实际上忽视了客户服务，留下了糟糕的用户体验

例如：如果销售部门只创建了一个合同，工作完成了，那么销售部门很容易通过欺骗来完成KPI任务。因此，通常情况下，公司将通过接收客户付款或由销售部门简单地注册客户帐户来完成销售功能。这样，销售部门就可以避免在系统中留下大量垃圾数据来完成KPI。但是，如果销售人员需要完成多项任务才能获得佣金奖金，还将涉及跨月工资波动的问题

因此，产品经理不仅要考虑产品体验水平，还要从每个角色的实际环境出发，真正了解每个功能影响的场景，并平衡多方，使产品更好

售后服务，对客服来说没什么可说的，因为客服通常会根据实际服务内容构建新的任务体系。该系统从各个源系统获取相关数据，并根据客户服务执行阶段完成链系统设计，确保客户服务执行效率最大化。