Salesforce模式在中国能否复制？本土CRM的崛起与挑战

Salesforce模式在中国能否复制？本土CRM的崛起与挑战。在阿里云上线的Salesforce中国版，正试图通过数据合规和本地化合作重新赢得中国市场，但国产CRM厂商早已在移动化、社交化和行业定制化方面构建了难以逾越的护城河。

Salesforce与阿里云的合作产品已于2023年12月18日正式上线，销售云、服务云、平台云三大核心产品全面落地。这一次，Salesforce正在以“托管在阿里云”的方式重新回到中国市场，这是它的第三次尝试。然而，这场回归背后，一个更深层次的问题浮出水面：

Salesforce在全球的成功模式，能否在中国市场被复制？

01 Salesforce的成功要素：

SaaS鼻祖的全球范式 Salesforce的成功并非偶然。作为SaaS（软件即服务）模式的先驱，它在全球范围内建立了一个强大的商业帝国。其商业模式可以概括为：早期以CRM提供高粘度的基础服务切入市场，通过快速交付的SaaS模式大量获取基础用户。 在此基础上，Salesforce搭建了PaaS平台（Force.com），吸引了大量独立软件开发商（ISV）在其平台上开发应用。这种模式在美国企业市场尤其成功，因为美国企业的管理流程相对标准化，对通用型CRM系统的接受度高。 数据显示，美国在册企业数量为2200万，而CRM软件使用率高达71%。相比之下，中国在册企业数量达到3700万，但CRM使用率仅有11%。这种差异背后，反映了中美两国企业生态和管理文化的根本不同。

02 中国市场与美国市场的结构性差异

中国市场的独特性对任何试图复制国际成功模式的企业都构成了挑战。中国中小企业占比高达90%，且管理流程相对不规范，这与美国标准化、流程化的企业管理环境形成鲜明对比。 中国企业的发展阶段和程度不一，导致产品之间连通性和集成性差强人意。很多产品买来后变成了工具孤岛或数据孤岛，而打通这些孤岛的成本非常高。这种市场环境要求CRM产品必须具备更高的灵活性和定制能力。 另一个关键差异在于企业获客方式。中国企业的营销痛点集中在获客环节，而中国移动终端的普及推动形成了全球最大的移动应用市场。个人对移动端的依赖度远高于PC端。这种环境下，传统的PC端CRM系统难以满足中国企业的实际需求。

03 Salesforce在中国的曲折历程：

从进进出出到阿里云合作 Salesforce的中国之旅可谓一波三折。早在2003年，Salesforce便设立了涵盖中国市场的亚太区；2007年4月，它面向中国市场推出低价和“先试后买”策略。然而，由于当时国内缺乏SaaS生长的“土壤”，Salesforce在中国的业务发展举步维艰，最终在2011年宣布退出中国市场。

2019年，Salesforce再次踏入中国，这次选择了与阿里云战略合作的道路。阿里云成为Salesforce在中国大陆、香港、澳门、台湾地区的独家客户服务提供商。

2021年9月，双方合作推出专为中国市场设计的社交电商产品。直到2023年12月，阿里云上的Salesforce才正式上线，销售云、服务云、平台云三大核心产品全面落地。

04 水土不服的核心：

生态迁移与数据合规的挑战 Salesforce在国际上的成功，很大程度上归功于其繁荣的生态系统。各种垂直能力的ISV供应商都集成在Salesforce平台上，同时还有大量的SI伙伴在上面做定制化开发。 然而，这种强大的开放性在中国市场却面临挑战。一方面，生态伙伴关系需要在阿里云的基础上重新建立，这需要大量的时间成本；另一方面，很多系统集成需要与本土生态进行长期配合。

根据阿里云官网发布的Salesforce落地路线图，AppExchange App Integration不在本期的产品发布中，这意味着短期内Salesforce中国版不能使用国际版AppExchange上的所有生态应用。

数据合规是另一个关键挑战。Salesforce的Einstein GPT产品在全球发布，但受到数据保护和数据跨境的问题影响，这类产品是否能在中国使用仍是一个很大的疑问。

国产CRM能够根据中国的数据保护法规，如《个人信息保护法》（PIPL）、《网络安全法》等，确保数据本地存储和合规处理，消除了企业的法律合规风险。

05 国产CRM的崛起：

本地化、定制化与价格优势 面对Salesforce等国际厂商的挑战，国产CRM厂商走出了一条差异化发展道路。以销售易、纷享销客、简道云等为代表的国产CRM品牌，通过移动化、社交化的创新，打造了具备“社交化”能力的新型CRM产品。

国产CRM的竞争优势体现在多个方面。首先是在本地化适应上，国产CRM不仅做语言、界面操作、支付方式等基础层面本地化，更能针对中国企业的管理模式、成长阶段和政策要求进行深度优化。

在定制化能力方面，国产CRM厂商普遍注重产品的灵活性和可定制性。中国中小企业活跃，业务模式多变，对CRM系统提出了高度个性化的需求[reference:19]。价格竞争力也是国产CRM崛起的重要推手。与Salesforce等国际厂商相比，国产CRM的定价更为灵活，能够满足从小微企业到大型集团的多层级需求。

06 未来展望：

中国特色的CRM发展路径 中国市场是否需要复制一个Salesforce？ Salesforce与阿里云的合作模式，代表了一种“中西结合”的尝试。通过托管在阿里云上，Salesforce能够考虑数据合规，将数据中心从海外迁移到阿里云的数据中心。同时，阿里云成为Salesforce在中国的独家代理商，这意味着它的主要服务都将由阿里云来提供。 这种合作模式或许能为跨国企业在中国市场提供一种折中方案。对于外企在华经营、国内企业的市场拓展，以及中国企业的全球化管理，阿里云与Salesforce能提供安全合规、架构统一且灵活的解决方案。

然而，对于大多数中国企业而言，国产CRM可能仍是更合适的选择。国产CRM厂商已经逐渐走出了一条自己的CRM发展之路，从过去的“羊群模式”跨越到现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分目标市场产品定位。 Salesforce在中国市场的每一次尝试，都像一面镜子，映照出中国CRM市场的独特轮廓。

2023年12月，当Salesforce产品在阿里云正式上线时，许多客户却选择了观望。他们关注的不仅是产品功能，更是迁移成本、数据安全和服务响应这些实际问题。 中国CRM市场早已不是空白赛道。销售易、纷享销客、企销客CRM等本土厂商已经深耕十年，形成了完整的服务体系。在制造业、医疗、科技、零售等行业，这些国产CRM已经拿下了海康威视、海能达、施耐德电气（中国区）等重量级客户。

Salesforce的全球成功模式在中国难以简单复制，但它的经验教训正在被中国CRM厂商吸收转化，最终将形成中国特色的CRM发展路径。这条路径不追求完全复制，而是在本土化创新与全球视野之间找到平衡点。