这几招教你维护好客户关系
作者：企销客CRM | 日期：Jul 16, 2021
过去，维护客户关系的目的和意义是让客户告诉我们更多，让我们更好地了解客户，为客户提供更好的产品和服务。现在要建立和谐包容的关系，与客户共同面对市场，共享共同的资源和信息，共同挖掘市场机遇，共同满足甚至发展消费者需求，通过更多的匹配模式创造更大的价值。本文主要从实践的角度探讨如何维护客户关系的发展。
这里的维护不仅仅是维护和保护现有的客户关系，更是发展甚至重构与客户的关系，改变与客户的关系模式。这就要求：
- 1.视角和思路不应局限于局部和肤浅，而应具有全局性和长远性，对影响客户关系的要素有深刻的认识
- 2.注重开发和挖掘自身的价值和能力。只要这样的价值和能力直接或间接地对最终消费者有利，就不能懈怠不动摇
- 3.随时关注环境和形势的变化，保持一颗活泼敏感的心，并在机遇来临时牢牢把握
“下列小贴士将教会你如何保持良好的客户关系：
1，将客户与自己的商业模式、定位结合起来，并分析战略是否匹配，是否有长期合作价值
2、找出两个系统对接的最佳关系模型和结构。这种关系模式和结构应该能够为客户、自身和市场创造最大的价值
3、定位现阶段的关系层次和合作模式，
- 1）合作历史和现状：合作模式、深度、范围，遇到的机遇和问题
- 2）客户现状：由于市场竞争环境的变化，客户的竞争力和价值会有所不同
- 3）我们的现状和能力，与客户的实力地位对比及面临的竞争环境
4、找出未来的发展路径和突破方向，定制具体的战略规划和方案，提前布局，如产品设计、服务、资源配置等，等
5、定制化与布局
- 1）品牌或项目策划
- 2）关系触发点的运用
- 3）客户需求的深度挖掘与快速反馈
- 4）关键人物的因素
- 5）将资源集中于突破点
- 6）创新思维与突破
6、客户体验
客户对双引擎关系的理解来自他们自己的经验。水平越高，他们就越依赖它。过去，星巴克（Starbucks）和现在流行的苹果（apple）都是基于客户体验创造商业成功的。改善客户体验，要注意下列五个方面：
- 1）移情
- 2）不要强迫客户
- 3）帮助客户完成任务
- 4）关注客户
- 5）快速反应
7、客户关系的危机管理
- 1）什么是危机：有问题时不是危机，但真正的危机发生时，决定客户关系的要素可能导致未来合作的重大变化。这种可能发生的危机不是表面的、短期的，如果处理不当，会给双方带来深远的、长期的影响
- 2）危机意识；我们要有危机意识，时刻警惕、发现、感知和分析导致这些危机的条件和因素
- 3）解决问题：要有充分的计划，而不是打破规则
- 4）消除影响：其实，计划的最终目的不一定是真正解决根本问题，但必须能够避免双方出现较大的波动和损失，使客户关系从“危机”转向“机遇”
- 5）正常运作：保持自身较强的独立性，不要过于依赖客户，真诚的态度和积极的沟通：客户不希望供应商在任何时候逃避责任和问题。当我们有充分的准备和计划时，我们应该能够主动与客户沟通，一起度过危机
客户关系维护是一项实际工作，需要在实践中总结和积累。我们不仅要对客户关系的本质保持科学清晰的认识，更要注重实际操作的技术性和灵活性，最终提升自身帮助客户发展的能力和价值。