CRM系统如何提高客户满意度

在竞争激烈的市场中，人是市场上的主体。而对于企业来说，维护老客户、开发新客户是最关键的，所以只有不断提高客户对企业的信任、忠诚度，才能在市场上占的一地之席。尤其，是是在竞争的时代里，提高客户的忠诚度能够推动企业的经济发展。那么，如何提高客户的忠诚度呢？

管理核心客户

建立和管理CRM系统本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会的到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。

提高客户满意度

客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平。达到这一期望，客户会感到满意；否则，客户就不会满意。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。

提高内部服务质量

哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是互相促进的。这是因为，企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并未客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

减少客户流失

企业正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。