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CRM和SCRM的区别

作者:企销客 | 日期:Mar 4, 2021

CRM全称Customer Relationship Management,中文翻译“客户关系管理”,是企业ERP系统中专门针对客户的一环。这个理念在1999年由美国盖特纳公司首次提出,很快被全世界的企业所接受。在独立出现之前,CRM只不过是ERP系统的一部分。这样的出身就决定了CRM很难形成一个完全独立的体系,与企业庞大的数据库系统更是难以分割开来。事实上,大多数企业的CRM也仅仅是局限于“客户资料库”的工具定位,目的也是更方便企业实现客户的留存与复购。

SCRM,全称Social CRM,中文翻译是“社会化客户关系管理”,问世不过几年。虽然名为CRM,但是这一概念和过去的CRM有着本质的区别。这是因为:最积极推动CRM的并非软件公司,而是从事广告营销的企业,国内的时趣、腾讯企点,国外的奥美都属于这个范畴,而第二批加入竞争的才是Oracle和Salesforce这一类的公司。

传统的营销CRM,管理对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据,进行自动化分析,然后将消费者进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

SCRM的核心区别就在于,更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。举个例子来说,时趣的SCRM从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类,分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候,出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。另外,在每个具体的消费者价值的计算上,时趣的SCRM除了收入贡献价值之外,消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度,以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

由于定位简单,功能单一,CRM在过去对于企业的价值也就相对有限,更多只是作为一种整理和储存客户信息的工具而存在。同时,CRM在销售端驱动的两种最重要的方式——电话回访和短信营销也已经在移动互联网的冲击下日渐式微。