CRM实施战略的关键

实施战略作为一个整体框架，是战略安排的基础和方向。实施策略与预期目标密切相关，这取决于客户需求、现有IT系统和基础设施以及业务组织（如受影响的部门、用户数量、地理位置等）。

在ERP系统的实施之中，通常采用的策略是：整体规划，分步实施。对于相对规模和复杂度小于ERP系统的CRM系统来说，革命性的实施效果更好。它将整个系统的多个模块同时实现在一个组织或业务单元之中，充分利用了新系统固有的集成优势。

 

当然，对于集团或跨区域的企业项目，企业可以采取滚动实施的策略，在集团公司的某个部门或单位实施一些模块，然后利用复制技术推广到其他部门、地区或子公司。

 

从进度和实施范围来看，CRM实施策略可分为三种类型：分阶段实施，革命性的实施和滚动式的实施。

 

分阶段实施的优势在于可以降低改革过程之中的文化和技术风险。但是，由于需要开发和维护旧系统的接口，新系统的外部集成不能得到充分利用。

 

革命性的实现在企业各单位同时实现整个系统的多个模块。这种方法有较大的风险。需要考虑进程适应、技术、培训和对改革管理的支持。不过，公司也充分利用了新系统固有的集成性，降低了运营商的依赖性和接口要求。

 

滚动实现是基于后两种策略的混合和匹配。在企业的某一部分或单位试点，实施部分或全部模块，然后利用复制技术向其他部门、地区或子公司推广。本实施策略适用于集团企业的CRM实施。

 

中海油实施策略的一个重要方面是软件厂商或服务商与客户间的实施关系，即推拉策略。拉动式战略是指公司在必要的专家支持之下自行实施系统。推送策略是指内部顾问以最高管理者的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。

 

目前比较流行的策略是推广承包项目的理念：咨询公司收取高额的实施成本，保证实施时间，用组织理念来描述方案，合同和交货期会根据方案而缩短，其他众所周知的好处、回收期等会导致革命性的实施，项目团队庞大，难以管理，成功的决定性因素是高层领导的支持和实施时间。但经验越少，时间越长。

 

这种模式有两个不寻常的因素：一是环境是不可知的；另一个是系统的实施和应对低层（有时不仅仅是低层）用户的阻力成本很高。

 

在具体的CRM实施之中，我们还是提倡拉式策略，因为顾问对公司和公司的系统都不太了解，客户对采购项目的成功不承担任何责任。这样，压力小，投资小，客户每天控制项目，顾问从公司外部推广项目，对自己的具体知识负责。系统项目服务于最终用户，但客户关系部门是实施IT／／／项目实施的最佳方式，是一个积极的基础。在运行的CRM系统之中，获得结果的速度越快，内容越多，项目成员、用户和管理人员就会越高兴，越有动力。主要问题不在于成本和资源。有效的学习是通过对运行系统的不断尝试和纠错来实现的，而不是在课程和测试环境之中实现的。

 

 

策略成功的关键因素是：在项目开始和关键时刻得到最高管理者的支持；一是清理项目概念；我们应该记住，重要的事情不可能一下子就完成；客户可以自行管理项目（在内部专家的支持之下）；合作伙伴熟悉系统，愿意分享知识，传播知识。

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