如何利用CRM实现客户全生命周期管理

CRM系统以客户为中心，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。

CRM系统工作流程

CRM从市场活动入手，收集销售线索，经过有效跟进将线索转换为客户或商机，通过销售流程规范销售过程，用拜访引导销售行为，最终达成交易并收款，向客户提供售后服务，从而实现客户全生命周期管理。

线索管理

获得客户资源，开发潜在客户。企业一般通过市场推广、主动咨询等方式来获得目标客户。但企业面临的问题是：高成本投入后，却无法收到相应的效果，回报率低。CRM系统通过市场管理模块，对市场活动及产生的效果进行评估，以提高回报率。此外CRM系统还能够收集、管理、分析竞争对手信息，充分了解市场动态。

客户管理

挖掘潜在客户价值，刺激购买意向。目标客户信息量庞大，需借助CRM系统进行管理和后期的跟进维护。CRM系统客户管理功能，能够帮助企业高效管理客户资源，通过对潜在标客户的进一步沟通，跟踪记录，并进行需求分析。

商机管理

将机会客户转换成交易客户，利用销售漏斗，对客户需求进行有效分析，对销售策略进行评估，制定销售方案和计划，以提高客户成交率。

订单管理

客户交易过程管理，这个阶段主要是利用CRM系统优化销售流程，提升企业整体业务运作效率以及提高客户满意度。

服务管理

客户维护是客户全生命周期管理体系最后的环节，在找到目标客户，并促成初次购买之后，就要制定长期的客户维护策略，这是客户全生命周期管理体系中，培养客户的忠诚度，避免客户流失，延长客户全生命周期最重要的手段。通过CRM系统客户服务、客户关怀、客户投诉、客户回访等售后管理功能，可帮助企业建立并优化标准服务管理体系。

CRM客户全生命周期管理体系的建立与健全，能够让企业在从客户获取到购买，再到客户维护的整个过程中，与与客户建立与客户建立有效避免客户流失，同时完善企业的产品品牌形象塑造，提升品牌价值。