为什么企业需要使用CRM系统？各大企业为什么需要使用CRM系统？

近年来，CRM系统越来越受到企业的青睐。作为企业信息化建设的领跑部门，销售部不仅需要使用CRM客户关系管理软件对客户进行跟踪，而且售后部门也可以直接读取销售数据，变被动为主动，跟踪客户的售后需求。由于信息共享，产品部还可以直接收集和查看客户对产品的投诉和建议，从而开发公司的产品。CRM系统还可以与ERP和MES等外部系统进行集成，以便于财务和生产部门了解订单信息和客户的附加要求。

让我们从销售的角度来看看为什么企业需要使用CRM系统？

为什么企业需要使用CRM系统？为什么大型企业需要使用CRM系统

1.  交叉销售

简而言之，交叉销售最直接的目的是向现有客户销售更多的产品服务。在过去几年中，许多并购都是基于交叉销售的概念。世界上最成功的例子之一就是金融业通过联姻，银行们可以为客户提供“一站式”金融服务。

2. 追加销售

此方法有助于公司向已经拥有公司产品的客户销售更高价值的产品服务。这个想法也很简单。例如，银行将把持有标准信用卡的用户转换为“金卡”用户。在客户的生命周期中，他们的收入不断变化，因此他们的需求、期望和支付能力也在不断变化。通过使用CRM，公司可以建立客户数据库，然后利用客户数据信息预测客户行为的变化。当然，这也要求企业建立成功的客户行为和生命周期模型。此外，大多数成功的追加销售模式都是建立在能够为客户带来实际价值的基础上的，这也是企业客户战略的一部分。

3. 客户留存

老客户的价值是司空见惯的。每个人都说，留住老客户的成本是获得新客户成本的五分之一。几乎所有的销售人员都知道，向现有客户销售产品要比不断寻找新客户容易得多。事实上，顾客保持价值的认识源于对忠诚效应的认识。客户保持已成为保证企业生存的重要因素之一。然而，实施客户保留必须基于客户分析。企业需要分析“客户如何衡量企业向其提供的产品服务”？在建立客户数据库之前，企业必须确认其希望保留的客户以及保留这些客户的价值。如果我们采用2080原则，留住一个错误的客户可能会很快毁掉公司的利润。在美国，5%~15%的长途电话用户占长途电话的55%~60%；0.5%的客户租用25%的汽车。根据另一项研究，银行业15%的客户为银行贡献了85%的利润。

如果客户保留非常重要，那么识别合适的客户是公司需要实现的最重要的事情之一。然而，如果没有良好的客户知识，就不可能以独特的方式识别客户，更不用说使用一些标准来计算长期或短期价值了。

4. 客户获取

如果企业没有获得客户，就不可能留住客户。然而，我们必须首先坚持一个基础：企业需要获得“正确”的客户，并保留“正确”的现有客户。在某些行业，供应商很少。该公司可能已经掌握了市场上99%的关系，但总会有其他市场需要开发。因此，我们可以借助数据挖掘等技术帮助企业获取更多的客户。

获取合适的客户已经成为企业建立客户数据库的一项重要任务。通过识别最有价值和潜在的客户信息，企业可以获得更多关于客户的信息。如果一个企业没有一个集成的客户数据库和一个强大的CRM系统，那么成功将很难实现。市场研究机构可以为企业提供一些帮助，但还不够；那些建立了客户数据库的企业有更多的优势：他们可以自己收集、比较和挖掘现有客户。

随着信息技术的快速发展，网站已经成为收集新客户数据信息的另一种方式。企业可以通过分析点击流获得另一层次的数据信息，从而确保与特定类型客户的交互。当然，我们需要通过各种渠道将潜在客户转变为客户，包括面对面接触。但是网站交互的成本很低。

5. 客户再生

如果公司发现客户不再购买其产品服务，可能会再次尝试吸引他们。这是客户再生。为了实现客户再生，企业需要能够监控客户活动并了解客户相关信息。投资客户数据库的总体思路是创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持。

6. 客户体验

客户的产品服务体验与客户如何衡量关系和交易以及客户对公司的看法密切相关。客户体验可以反映公司的一切。公司给客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。此外，糟糕的经历往往会产生更大的影响。有良好体验的客户可能需要向周围的3到4个人推荐，而有不良体验的客户可能需要告诉12个人以上；如果通过网络，影响将更大。

在企业支持的CRM战略的基础上，建立一个周到的客户数据库应该与分析型CRM系统和运营型CRM相结合。为了使CRM发挥作用并实现其六大目标，企业必须不断完善其客户数据库。因为CRM本身就是一种管理理念和管理体系，需要逐步完善。

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