CRM客户关系管理百科

CRM即客户关系管理，是指通过信息技术实现以客户为中心，实现从市场营销、客户转换、售后服务的全流程管理，通过营销自动化、销售自动化、服务自动化、商业智能帮助企业提高市场线索转换率、提升客户转换、提升服务质量，从而带动企业业绩增长。要正确理解CRM客户关系管理，可以从以下几个方面：

一、营销自动化

营销活动是企业销售线索的重要来源，如何做好市场管理即管理好市场营销活动和销售线索的转化。CRM通过对市场活动的计划、执行、分析的全过程管理，有效追踪活动效果，并及时优化活动策略，实现活动效果的最大化，同时控制好营销成本，优化企业投入产出比。

二、销售自动化

企业在经营的过程中，总是能总结出一套最优的成交路径，CRM通过标准化企业销售流程，从初步意向、发现机会、方案报价、到最后的合同签订全流程管理，复制销售冠军成交路径，帮助销售新人加速赢单。

CRM还帮助企业维护客户全生命周期，从潜在线索转化、客户意向挖掘、客户跟进、到销售订单回款的全流程跟踪，帮助企业快速回笼资金。

三、服务自动化

CRM通过对服务过程管理，监督服务响应速度和质量，服务的每一个环节都有监控，服务工地可以及时提醒相应负责人，督促其对服务的快速响应。同时企业管理者也可以通过服务进度、服务记录，了解每一个服务的情况，帮助提升服务质量管理。通过对服务质量的提升，提高客户满意度，从而带来更多的客户复购和转介绍。

四、商业智能

CRM依托数据分析，为企业提高一站式商业数据分析服务，通过分析企业经营的关键指标、直观的监测企业经营状况，为企业管理者决策提供有效支撑。CRM通过自动化分析提醒，帮助企业员工及时处理待办事项，跟进客户日程提醒可以防止遗忘跟进客户，各种自动化智能提醒，可以帮助销售人员更好地处理销售工作，大大提升销售效率。

总结

CRM客户关系管理，就是实现营销、销售、服务、分析的全流程管理，通过营销自动化、销售自动化、服务自动化、商业智能，帮助企业提升线索转化、赢得更多订单、带来更多复购和转介绍，从而帮助企业提升销售业绩。