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为什么中小企业需要SCRM

作者:企销客 | 日期:Mar 4, 2021

为什么今天越来越多的中小企业更加倾向于SCRM呢?主要原因在于企业在客户管理过程中遇到的一些尴尬场景:

1、销售人员离职带走核心客户

让传统企业老板头痛的一个问题就是人员流动带走客户的问题。一个企业的发展依赖优质客户的维护和新客户的开发,但是员工离职或部门人员调动,往往会造成客户资源严重流失,而且不可追回,对公司造成不可估量的损失。

2、手上一堆客户,但是没办法进行有效管理

目前仍有很多企业,对客户的管理仍然处于一个混乱的状态,甚至还在用EXCEL等工具记录客户信息,分散在各个业务员的手里。每当公司需要将客户集中起来做一些针对性的营销活动,都要花费大量的精力。

SCRM(Social CRM)即社交化客户关系管理,可以将SCRM理解为整合了社交网络的CRM系统。表面上两者区别只是是否整合了社交网络,更深层次的其实还有设计理念和上的转变。强调的不再是管理,而是经营和参与。SCRM注重打通社交网络,实现外部连接开发客户,除了积累客户、管理客户关系、销售管理,还要具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。

CRM系统是客户被动接受营销信息,而今天消费者早已厌烦了这种狂轰滥炸的方式。随着互联网时代的到来,企业和用户可以通过社交网络直接互动,同时客户也需要更为个性化产品和服务。SCRM的出现刚好完美解决信息触达问题,在数据记录与分析的基础上,SCRM更注重插入社交网络的去做营销、找商机。

SCRM的第一关键是让客户驱动,站在客户角度。SCRM的第二关键是客户细分,基于客户的分级分类分群,进行差异化和个性化。SCRM的第三关键是聆听和学习。在社交网络,进一步意味着聆听、学习、参与、互动。SCRM的第四关键是客户体验,通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革,那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本,包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。