CRM客户关系管理之服务工单

工单是根据不同组织、部门和外部客户的需求，需要有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。

CRM工单模块实现了在新建工单时快速查看历史工单和客户、联系人相关信息。服务或管理人员可以实时监控工单状态及时跟踪处理问题以及跨部门合作处理等功能。

使用场景

• 作为企业管理者，对外需要了解公司到产品在消费者中的口碑、反馈，以及公司产品相对薄弱的方面；对内可以清楚的了解需要在售后方面投入的成本。
• 作为服务管理者，从各个渠道收到的客户咨询，利用工单对象进行统一的收集和管理，方便管理人员对工单整体情况的处理、跟进和了解。
• 作为服务专员，快速清楚的了解到自己手头上的任务和需要处理的工单，并在处理过程中可以查看客户基本情况和客户历史工单。

业务操作

工单列表

新建工单

工单详情

工单服务记录

工单完成

工单处理完成，在工单详情点击“完成”，工单会自动提交给审核人。

工单审核

审核人收到“待审核”工单后，可在工单详情页面进行审核操作。

1、找到正确的客户

决定企业发展是否顺利的很重要的一个点，就是企业能否找到正确的客户。如果一开始企业的客户定位有偏差，那么以后要么疲于奔命而没有效益，要么缺乏客户口碑而失去长期经营的可能。寻找正确的客户是一个由内而外的营销战略，首先企业内部需要对自身和产品做一个梳理，通过自身的优势、产品价值来确定一个价格，最后再通过产品价值和价格锁定匹配的目标客户，通过服务好这些正确的客户，将使企业的发展始终保持顺畅。

2、制定正确的客户战略

要做使客户认为正确的事情并不是那么容易，何况随着客户群体的增加，各种类型的客户群体对于企业制定的营销或服务战略不可能都能如意。因此，对客户进行分类、画像，并做好战略实施前的市场调整，成为大多数企业在管理客户时常用的手段。 知客CRM的多维度客户分类可以清晰的为每一个客户进行画像，通过对客户的类型管理来细分客户群体，再通过问卷调查获得更直观的来自客户的反馈，使企业在制定营销策略时有充分的市场和数据依据。

3、借助CRM提高客户满意度

谁能提供更好的服务，谁就能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初，客户数量少，想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展，客户数量越来越多，客户信息量呈爆炸式的增长，想要做好售后服务就没那么简单。这时，借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。 知客CRM可以通过设置各种提醒和客户回访频率来帮助企业及时联系客户，这对做好客户关怀和业务推动起到了至关重要的作用。除了具有客户关系管理功能外，还增加了与客户相关的各种流程的管理（如售后服务流程、客户投诉处理流程、客户工单处理流程、客户优惠申请流程等），通过为客户提供规范高效的流程化服务体验，提高客户满意度和品牌忠诚度。

4、客户关系管理总结

其实企业与客户之间原本并不存在关系，只是企业提供的产品和服务可以让客户获得某种利益，因这种利益而产生了关系。因此，要维护好企业与客户的关系，企业必须持续为客户输送利益提供价值。通过对应用CRM后得到的营销数据进行梳理分析，能帮助企业寻找正确的客户群体，通过细分客户群体，制定正确的市场和营销策略，获得客户后再通过良好的服务为他们提供价值，将是大多数企业应用CRM的正确方式。